Estrategias de gestión Parte I

KAIZEN Y MEJORAMIENTO CONTINUO

 

En el tema de Kaizen y mejoramiento continuo podemos mencionar el tema del servicio al cliente, y que también aplica como procesos de reingeniería, pues se debe tener en cuenta que la relación con ellos es un factor crítico en la empresa, pues se dice que un cliente insatisfecho divulga su experiencia por lo menos a 10 personas más, mientras que un cliente satisfecho cuenta su experiencia positiva a otros cinco clientes potenciales.

 

Basados en esto, hace varios años se realizó un plan para estudiar todos los factores de servicio al cliente, entre ellos fueron: identificar los motivos por los cuales los asociados se acercan a las oficinas, las horas de congestión en las oficinas, donde se colocan las quejas y quien las atiende, ubicación de las oficinas, tiempo de atención por cada agente de servicio al cliente, entre otros factores.

 

Este estudio se realizó reuniendo la información suministrada por los asesores de servicio al cliente y por los medios como el software (donde se registran todas las operaciones realizadas por los clientes) y el digiturno.

 

Esto fue estudiado por los directores de Servicio al cliente, Comerciales, Gestión humana y Control de calidad.

 

 

Posteriormente, luego de realizar dicho estudio se presentaron los respectivos informes a la Gerencia administrativa y financiera con sus respectivas propuestas. De las cuales durante algunos años se implementó lo siguiente:

 

-       Se implementaron dos puntos de atención en los Almacenes Éxito de la ciudad de Bogotá, para tener atención al público en horarios adicionales al de oficina, (sábados, domingos y festivos)

-       Se abrieron algunas oficinas a nivel nacional, pues aunque habían asesores comerciales en las ciudades no existían como tal los puntos de atención.

-       Se realizaron turnos rotativos en los asesores para prestar mejor atención en las horas críticas.

-       Se implementó la línea 018000111876 (call center) donde muchos asociados pueden consultar sus solicitudes y realizar algunas transacciones con el fin de no tenerse que desplazar (mayor agilidad en la respuesta).

-       Se implementó un aplicativo en el cual se radican las quejas, se estableció quienes las pueden recibir y radicar, quien las atiende, las soluciona, cierra los casos y genera informes de gestión respecto al servicio.

INFORMACIÓN OBTENIDA POR ENTREVISTA

CON EL DIRECTOR DEL ÁREA DE FIDELIZACIÓN EN LA CIUDAD DE BOGOTÁ